Marcas apostam no pós vendas para manter o cliente
Joel Leite
- Busca pela fidelização é a opção para brigar pela preferência num mercado tão competitivo
- Objetivo das concessionárias é aumentar o faturamento com vendas de peças e serviços
A mudança radical da indústria automobilística mundial, com a China e outros emergentes brigando pelas primeiras posições no ranking de vendas, e o estrago causado pela crise de 2008, que derrubou mitos e estagnou os mercados do primeiro mundo, estão exigindo do setor novas medidas para sobreviver às tempestades. E elas estão empenhadas no aperfeiçoamento do atendimento ao consumidor, que deve ser cada vez melhor para suplantar as deficiências do negócio do automóvel na área de vendas de carros novos e usados.
O consumidor do século XXI é bem diferente daquele sujeito que, no Brasil, só tinha quatro marcas pra escolher, e que, quando chegava a “linha nova” as novidades eram uma cor diferente, uma roda com novo desenho ou o espelho retrovisor do lado direito “de brinde”.
Hoje, ao chegar na concessionária, o comprador já visitou sites de “ene” marcas de carros, outros tantos portais de informação, no Brasil e no Exterior, e, não raro, conhece mais do carro que quer comprar do que o próprio vendedor.
Se ele não ficar contente com o atendimento, dá meia volta e vai para outra concessionária.
Para dificultar ainda mais a concorrência, o carro tem que estar cada vez mais equipado e o preço está caindo ano a ano, uma necessidade para fazer frente à concorrência com chineses e com carros agora feitos no Brasil “que elevaram o padrão e colocaram o carro popular num patamar superior”, nas palavras do presidente de uma montadora instalada no País.
Com o crescimento de vendas moderado previsto para os próximos anos e a grande concorrência, a disputa vai ser cada vez mais acirrada, as marcas vão depender de estratégias e de novos produtos para encantar o consumidor.
Por outro lado, o preço está caindo. Nos últimos sete anos o preço médio do carro zero teve uma queda de 31,9%, conforme a cotação Molicar. O preço do usado teve uma queda ainda maior num período menor: de 2008 a setembro de 2013 o preço do usado caiu 35,44%, conforme o Índice Molicar.
Diante dessa realidade, as concessionárias brasileiras estão partindo para ações mais agressivas no atendimento pós vendas. O objetivo é ampliar o relacionamento e assim manter o cliente na marca. Se possível, da própria concessionária.
Só um bom atendimento vai fazer a concessionária manter o consumidor fiel. Uma pesquisa nos Estados Unidos foi a procura da resposta do porque a revenda perde o cliente (que é tão difícil de conquistar): em 70% dos casos é por causa da insatisfação com o pessoal de atendimento e só em 14% dos casos por causa do descontentamento do cliente com o produto.
Isso quer dizer que falta investir no atendimento e que a tendência é as concessionárias aumentarem a participação do pós vendas no faturamento e no lucro.
Após a crise de 2008 o setor de distribuição nos Estados Unidos se reinventou. As concessionárias aperfeiçoaram o atendimento ao consumidor e as que sobreviveram conseguiram fazer do pós vendas um grande negócio: hoje o faturamento obtido com a venda de peças e serviços é suficiente pelo pagamento das despesas da concessionária.
A receita do negócio não é simples. Segundo um consultor que acompanhou esse período de evolução do setor nos Estados Unidos,
“não se trata de uma ação isolada, mas de uma somatória de atitudes que estavam abandonadas, desprezadas pelas revendas e que podem fazer a diferença. Atitudes simples, mas extremamente eficazes, como o reagendamento de clientes, um novo banco de dados, uma abordagem mais incisiva junto ao cliente”.
Diz-se que o custo para recuperar um cliente é sete vezes maior do que o custo para ganhar um cliente; portanto, conseguir manter o cliente é um grande negócio.
Algumas empresas estão investindo no chamado “marketing de relacionamento”. A Citroën lançou recentemente um serviço de concierge sem custos a todos os seus clientes. O programa oferece atendimento personalizado de reserva em hotéis, compra de ingressos para shows, informações e reservas em restaurantes no Brasil e no exterior.
“A ideia – disse Francesco Abbruzzesi, diretor da Citroën do Brasil – é proporcionar uma experiência completa com a marca, ultrapassando os limites da relação da venda de um carro”. O programa dá dicas de programação de lazer por uma central 0800.
Inúmeras outras formas de atendimento estão sendo experimentadas por montadoras e redes de revendas com o objetivo de fidelizar o cliente, fazer com que ele volte à concessionária para fazer a manutenção mesmo após o fim do período de garantia e preparar o terreno para que ele permaneça na marca quando trocar de carro.
Por isso, o próximo período deverá ser favorável ao consumidor, que, com 49 marcas, 300 modelos e 1,2 mil opções pra comprar (considerando todas as opções de carroceria, acabamento e motorização), é o dono da situação.
- Objetivo das concessionárias é aumentar o faturamento com vendas de peças e serviços
A mudança radical da indústria automobilística mundial, com a China e outros emergentes brigando pelas primeiras posições no ranking de vendas, e o estrago causado pela crise de 2008, que derrubou mitos e estagnou os mercados do primeiro mundo, estão exigindo do setor novas medidas para sobreviver às tempestades. E elas estão empenhadas no aperfeiçoamento do atendimento ao consumidor, que deve ser cada vez melhor para suplantar as deficiências do negócio do automóvel na área de vendas de carros novos e usados.
O consumidor do século XXI é bem diferente daquele sujeito que, no Brasil, só tinha quatro marcas pra escolher, e que, quando chegava a “linha nova” as novidades eram uma cor diferente, uma roda com novo desenho ou o espelho retrovisor do lado direito “de brinde”.
Hoje, ao chegar na concessionária, o comprador já visitou sites de “ene” marcas de carros, outros tantos portais de informação, no Brasil e no Exterior, e, não raro, conhece mais do carro que quer comprar do que o próprio vendedor.
Se ele não ficar contente com o atendimento, dá meia volta e vai para outra concessionária.
Para dificultar ainda mais a concorrência, o carro tem que estar cada vez mais equipado e o preço está caindo ano a ano, uma necessidade para fazer frente à concorrência com chineses e com carros agora feitos no Brasil “que elevaram o padrão e colocaram o carro popular num patamar superior”, nas palavras do presidente de uma montadora instalada no País.
Com o crescimento de vendas moderado previsto para os próximos anos e a grande concorrência, a disputa vai ser cada vez mais acirrada, as marcas vão depender de estratégias e de novos produtos para encantar o consumidor.
Por outro lado, o preço está caindo. Nos últimos sete anos o preço médio do carro zero teve uma queda de 31,9%, conforme a cotação Molicar. O preço do usado teve uma queda ainda maior num período menor: de 2008 a setembro de 2013 o preço do usado caiu 35,44%, conforme o Índice Molicar.
Diante dessa realidade, as concessionárias brasileiras estão partindo para ações mais agressivas no atendimento pós vendas. O objetivo é ampliar o relacionamento e assim manter o cliente na marca. Se possível, da própria concessionária.
Só um bom atendimento vai fazer a concessionária manter o consumidor fiel. Uma pesquisa nos Estados Unidos foi a procura da resposta do porque a revenda perde o cliente (que é tão difícil de conquistar): em 70% dos casos é por causa da insatisfação com o pessoal de atendimento e só em 14% dos casos por causa do descontentamento do cliente com o produto.
Isso quer dizer que falta investir no atendimento e que a tendência é as concessionárias aumentarem a participação do pós vendas no faturamento e no lucro.
Após a crise de 2008 o setor de distribuição nos Estados Unidos se reinventou. As concessionárias aperfeiçoaram o atendimento ao consumidor e as que sobreviveram conseguiram fazer do pós vendas um grande negócio: hoje o faturamento obtido com a venda de peças e serviços é suficiente pelo pagamento das despesas da concessionária.
A receita do negócio não é simples. Segundo um consultor que acompanhou esse período de evolução do setor nos Estados Unidos,
“não se trata de uma ação isolada, mas de uma somatória de atitudes que estavam abandonadas, desprezadas pelas revendas e que podem fazer a diferença. Atitudes simples, mas extremamente eficazes, como o reagendamento de clientes, um novo banco de dados, uma abordagem mais incisiva junto ao cliente”.
Diz-se que o custo para recuperar um cliente é sete vezes maior do que o custo para ganhar um cliente; portanto, conseguir manter o cliente é um grande negócio.
Algumas empresas estão investindo no chamado “marketing de relacionamento”. A Citroën lançou recentemente um serviço de concierge sem custos a todos os seus clientes. O programa oferece atendimento personalizado de reserva em hotéis, compra de ingressos para shows, informações e reservas em restaurantes no Brasil e no exterior.
“A ideia – disse Francesco Abbruzzesi, diretor da Citroën do Brasil – é proporcionar uma experiência completa com a marca, ultrapassando os limites da relação da venda de um carro”. O programa dá dicas de programação de lazer por uma central 0800.
Inúmeras outras formas de atendimento estão sendo experimentadas por montadoras e redes de revendas com o objetivo de fidelizar o cliente, fazer com que ele volte à concessionária para fazer a manutenção mesmo após o fim do período de garantia e preparar o terreno para que ele permaneça na marca quando trocar de carro.
Por isso, o próximo período deverá ser favorável ao consumidor, que, com 49 marcas, 300 modelos e 1,2 mil opções pra comprar (considerando todas as opções de carroceria, acabamento e motorização), é o dono da situação.
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